מי מודיעין” - רוצים לקבל משוב מהתושבים
"כחלק מהמהפך שעובר תאגיד "מי מודיעין" בשנה האחרונה בתחום שירות הלקוחות לתושבי העיר, מבצע התאגיד סקרי משוב חדשיים בקרב תושבים שפנו לקבלת שירות,. הסקרים מתבצעים בין תושבים שפנו לתאגיד- אם למוקד התקלות ואם לשירות הלקוחות, ובהם מתבקשים התושבים לדרג את איכות השירות- על מרכיביו השונים.
הסקר מתבצע ע"י מכון סקרים חיצוני, ומכיל שאלות רבות בנושאים הקשורים לרמת השירות, האדיבות, יעילות הטיפול בבעיה, ייצוגיות מעניקי השירות, ועוד. כמו כן, נכנסו לסקר שאלות גם בתחומים שאינם נמצאים באחריות התאגיד כמו למשל תעריפי המים, כדי לקבל תמונת מצב אמיתית על מחשבות התושבים. מנכ"ל "מי מודיעין" משה אשכנזי מקבל אחת לחודש ניתוח השוואתי של תוצאות הסקר וניתוח עומק של כל שיחה עם כל תושב, כדי לברר באופן מקיף את כל הסוגיות שעלו בשיחה. בסקר נדגם מדגם מייצג מהתושבים שפנו לתאגיד בחודש החולף.
מנכ"ל התאגיד משה אשכנזי מסביר את הסיבות לקיום הסקר: "בשנה האחרונה ביצענו מהפך ברמת השירות שאנו נותנים ללקוח. הכנסנו לעבודה טכנולוגיות חדשות המאפשרות מעקב וטיפול מתועדים לפרטי פרטים, הוספנו עובדים לשירות הלקוחות, אנו מבצעים הכשרות עובדים נרחבות, מבחני ידע לעובדים המחויבים בציון טוב, והצעד המתבקש הבא הוא לבדוק האם הצעדים שאנו מבצעים אכן מובילים לשירות טוב יותר.
מבחינתי, העובדה שתאגיד "מי מודיעין" הוא מונופול, התושבים מחויבים לקנות מאיתנו מים, אנו מחויבים לשירות לקוחות שיהיה מצוין ומעלה. כל זאת למרות שאנו כבולים לכללים ולחוקים של רשות המים, שפעמים רבות לא מאפשרים לנו גמישות. כאן אני חייב לבדוק את עצמי ואת החברה והתנהלותה כל הזמן, כדי לוודא שרמת השירות נשמרת, ואף הולכת ועולה".
אשכנזי מדגיש כי התושבים הם אלה שמדרגים את רמת השירות, וכי החוויה של התושבים מנחה אותו בקביעת מדיניות: "ניתן לראות בסקרים תלונות חוזרות ונשנות או שבחים חוזרים ונשנים לעובד מסוים. אנו בודקים לעומק מעורבות עובדים שלנו שקיבלו ציונים של 7 ומטה, מנתחים את התוצאות, רואים היכן החולשות-אם קיימות, ודואגים לתקן את המצב".
דוגמה לציונים הממוצעים מהסקר לשירות הלקוחות: אדיבות הנציג- 8.58, מקצועיות הנציג- 8.21, יעילות הטיפול- 7.78, קבלת פתרון- 7.64. במוקד התקלות: הופעה חיצונית- 8.31- (מדובר בעובדי צוות שטח המגיעים לבתי התושבים לבושים במדי התאגיד), סדר ונקיון שהשאיר אחריו הנציג- 8.05, מקצועיות הטיפול בתקלה- 7.45, אדיבות- 8.34.
דירוג רוב הפרמטרים בסקר סביב המספר 8 מתוך 10, משמחת את הנהלת התאגיד, מאחר ורוב התושבים הפונים לתאגיד מגיעים כבר מלכתחילה במצב של בעיה כלשהי. אשכנזי: "מי שפנה אלינו לרוב חווה בעיה: סתימת ביוב, פריצת מים, בעיה בחשבון המים, וכו’. לכן, אנו מתחילים מלכתחילה מנקודת נחיתות אצל התושב, שמגיע אלינו עם טענה. אם למרות הטענות הללו הציון הממוצע שאנו מקבלים הוא 8, הדבר אומר שהטיפול הוא לרוב טוב. כמובן שציון זה לא מספק אותנו, אך מראה לנו שאנחנו בכיוון הנכון לשיפור השירות לתושבי העיר".
