חדשנות בשירות הבריאות: מכבי מחוז ירושלים והשפלה יוזמת את ”יום השירות וחוויית המטופל”
בעולם מציינים היום, ה-18 במרץ, את יום הלקוח, אך מכבי שירותי בריאות במחוז ירושלים והשפלה בחרה לקחת את הרעיון צעד קדימה וליצור יוזמה חדשנית שאין דומה לה בקופות החולים האחרות – ”יום השירות וחוויית המטופל”.
המהלך יוצא הדופן נועד להביע הוקרה לחברי מכבי על האמון שהם נותנים בקופה מדי יום, ולהעניק להם הזדמנות אמיתית להשמיע את קולם. כחלק מהיוזמה, הוצבו עמדות שירות בכל סניפי מכבי במחוז, שם המתינו אנשי הצוות הרפואי לקבל את החברים, לברך אותם לרגל היום החגיגי ולעודד אותם לשתף חוויות – להציע הצעות לשיפור, להביע הערכה לרופאים, המטפלים וצוותי הניהול או פשוט לומר מילה טובה.
לצד ההצעות לשיפור, הפתיעה במיוחד כמות הפידבקים החיוביים – מאות מטופלים בחרו לנצל את ההזדמנות כדי להביע את הערכתם לשירות האכפתי, המקצועי והזמין של מכבי. רבים ציינו את היחס האישי, הזמינות הגבוהה והתחושה שיש מי שדואג להם באמת.
... ותודה לד"ר אלכסנדר
היוזמה משתלבת באופן טבעי עם תוצאות סקר ברוקדייל, שפורסם השבוע והכתיר את מכבי כקופה עם שביעות הרצון הגבוהה ביותר בישראל מבין קופות החולים. נתון זה משקף את תפיסת השירות שמובילה מכבי – שירות אישי, יוזם ומתקדם, המעמיד את המטופל במרכז.
"המטופל תמיד נמצא בראש סדר העדיפויות שלנו", אומרת ד"ר רחלי מיזן, ראש מחוז ירושלים והשפלה במכבי שירותי בריאות. "יום השירות וחוויית המטופל הוא דוגמה נוספת למחויבות שלנו להקשיב למטופלים, ללמוד מהם, ולפעול כדי לשפר כל הזמן. החיבור הישיר איתם ביום זה רק חיזק את הידיעה שאנו בדרך הנכונה – להעניק לכל חבר וחברה את השירות הבריאותי הטוב ביותר, בזמן הקצר ביותר ובאופן המותאם ביותר לצרכיהם".
מעבר להוקרת המטופלים, היום היווה גם הזדמנות להודות לרופאים, המטפלים וצוותי המנהל, שמובילים את חוויית השירות מדי יום במסירות ובמחויבות גבוהה.
יוזמה זו יכולה לשמש השראה לגופים נוספים, לא רק במערכת הבריאות אלא בכלל – כדי לשים דגש אמיתי על חוויית הלקוח, להקשיב, להוקיר ולהתמקד בשיפור השירות מתוך חיבור אמיתי לאנשים שהוא נועד לשרת.
עע.jpg)
