למה הלקוח השני חשוב מהלקוח הראשון?
כותבת המאמר הינה איריס לביא ממודיעין, מומחית באימון עיסקי. קיבלתם את הלקוח הראשון. מזל טוב! עכשיו מתחילה העבודה האמיתית - כי הלקוח השני הוא זה שקובע אם יש לך עסק. הלקוח הראשון בא מתוך סקרנות, או אולי כי הוא מכיר אותך. אבל השני? הוא בא כי הראשון חזר או סיפר למישהו. להמשך קריאה - כנסו...
מה הפרחים יודעים
דבורים הן לא סנטימנטליות. הן עסוקות, ממוקדות, ועובדות קשה. אבל מחקרים מרתקים מראים שיש להן זיכרון מרחבי מדויק - הן זוכרות אילו פרחים נתנו להן צוף איכותי, והן חוזרות.
מחקר מאוניברסיטת קווינס בלנד מצא שדבורים מפתחות
"נאמנות פרחים" (flower constancy) - אם פרח נתן צוף עשיר בפעם הראשונה, הדבורה תחזור אליו שוב ושוב, ואפילו תעדיף אותו על פני פרחים חדשים שנמצאים קרוב יותר. היא גם תספר לדבורים אחרות (דרך "ריקוד") איפה הפרח הטוב.
אבל פרח שהציע צוף דל, או חוויה גרועה (קשה להגיע אליו, מעט תמורה)? הדבורה לא חוזרת. והיא גם לא ממליצה.
מה זה אומר לעסק שלך
אתה קיבלת את הלקוח הראשון. מזל טוב! עכשיו מתחילה העבודה האמיתית - כי הלקוח השני הוא זה שקובע אם יש לך עסק.
הלקוח הראשון בא מתוך סקרנות, או אולי כי הוא מכיר אותך. אבל השני? הוא בא כי הראשון חזר או סיפר למישהו.
החישוב הכלכלי בהשקעה של לקוח חוזר מול לקוח חדש
בואו נדבר מספרים:
- עלות השגת לקוח חדש (פרסום, שיווק, זמן): נניח ₪200-500.
- עלות חזרה ללקוח קיים היא כמעט ולא קיימת כי הוא כבר מכיר אותך.
בעסק קטן, אין לך תקציב לרכוש לקוחות בלי סוף. אתה צריך שהראשונים יהפכו למפיצים שלך. הם הדבורים. הם יחזרו, ויביאו חברים.
אז השאלה: איך אתה הופך ללקוח הראשון ל"דבורה נאמנה"?
תן צוף עשיר - מעל הציפייה
אם הלקוח שילם ₪1000 - תן לו חוויה של ₪1,500:
- תקשורת: עדכן אותו לפני שהוא שואל (ולא כשהוא רודף)
- מהירות: תמסור יום לפני המוסכם (ולא יום אחרי)
- תוספת קטנה: תן משהו שהוא לא ציפה לו מסמך עם טיפים, המלצה אישית, משהו קטן
תן לו להרגיש WOW
תזכורת והזמנה לאינטראקציה נוספת
אחרי שבועיים-שלושה מהפרויקט, שלח הודעה קצרה: "היי [שם], רק רציתי לבדוק איך זה עובד לך. אם יש משהו שאני יכול לשפר או להוסיף - תגיד לי."
זה עושה שלושה דברים:
- מראה שאכפת לך (אחרי שכבר שילם!)
- נותן לו הזדמנות לחזור אם יש צורך נוסף
- מזכיר לו שאתה קיים - כשחבר שלו יחפש בעתיד
השיעור המעשי
החודשים הראשונים של העסק מצא 5 לקוחות ותתמקד בהם כמו לייזר.
תיתן להם יחס מלכותי. ואז תבדוק:
- כמה מהם חזרו לפרויקט שני? (אם פחות מ-3 מתוך 5 - משהו לא עובד)
- כמה המליצו עליך למישהו? (שאל אותם ישירות: "אם מישהו יבקש ממך המלצה, תרגיש בנוח להפנות אליי?")
אם התשובות חיוביות - אתה פרח עם צוף עשיר. הדבורים יחזרו.
אם לא - צריך לשפר את ה"צוף". כי בלי חזרה והמלצות, אתה נשאר בשלב של חיפוש לקוח הבא. ובעסק קטן, זה לא בר-קיימא.
הדבורים קובעות אילו פרחים שורדים. הלקוחות החוזרים קובעים אילו עסקים שורדים.
יש לכם עוד שאלות לאיריס לביא - אימון עיסקי? כנסו!
Is360.lavi@gmail.com 050-6775989 המיניסייט שלי
| דברו איתנו ב | |
| רוצים עוד פרטים? כנסו! | |
