בוקמרקט. שוקחתן, או עסק מסודר?
אחרי פרסום הידיעה על תלונות מנויים נגד "בוקמרקט" בשל ספרי לימוד שלא הגיעו בזמן להורים המנויים על פרויקט השאלת הספרים, נמסר גם על ספרים לא מתאימים וספרים מקושקשים, אתר לא מעודכן ובעיקר- שאין עם מי לדבר
זה החל לפני מספר שבועות בתלונות על ספרים שלא הגיעו למרות הבטחות החברה לעמוד בלוח הזמנים. תגובותיהם של בעל החברה ויו"ר ועד ההורים בעיר הרגיעו שמדובר בבעיה נקודתית, שהדואר אשם ובעצם ’מרקיז הכל בסדר’.
אלא שלא הכל בסדר. פרסום הידיעה על העיכוב באספקה גררה גל של פניות הורים והפעם התלונות היו מגוונות. מצאתי שיש ממש בתלונות, ותגובות חלביות ומרגיעות שניתנו בפעם הקודמת לא יספיקו הפעם.
תושבת העיר: "כשאספנו את הספרים שהגיעו באתר, ראינו שקיבלנו כמה ספרים מקושקשים, אחד ממהדורה מיושנת, ולא התרגשנו. לא נורא, אמרנו, בתחילת השנה יגיעו נציגים שלהם לבית הספר. ובכן, עד היום כלום לא קרה: יש לבוקמרקט אתר, דרכו ההורים אמורים להיות מעודכנים. לפני כשבוע הם שלחו מייל, ובו הם כתבו כי האתר יתעדכן בתאריכים בהם יגיעו נציגי בוקמרקט לבתי הספר להחליף ספרים לא טובים. עד היום, עד לפני חמש דקות, אין כל עדכון כזה באתר. עד היום, רשומה שם רק רשימת איסופי הספרים מבתי הספר, שהסתיימו ביולי. אין שום מידע עדכני על הגעת נציגים לבתי הספר כדי לטפל בספרים שלא מתאימים"
הטענות על ספרים מקושקשים וספרים לא מתאימים חזרו פעם אחר פעם וההורים מתרעמים: "אז מה הועילו חכמים בתקנתם. ספרים כאלה אפשר היה להשיג בקח-קבל עם הורים אחרים". טענות לא קלות כאשר קוראים מה החברה מבטיחה בפרסומים שלה: "מקבלים את כל הספרים והחוברות עוד בקיץ, לפני תחילת השנה אתם מקבלים על פי רשימת הספרים של בית הספר. ניתנים ספרי לימוד תקינים (חדשים או משומשים במצב מעולה). חוברות עבודה נקיות. כל הספרים והחוברות כבר עטופים, נקיים ומסודרים (ניתן להזמין משלוח הביתה בעלות נוספת).
ואכן, להזכיר למי שהיה כאן לפני הפרויקט, במהלך סוף הקיץ התקיימו בעיר ירידים של חילופי ספרים בין תלמידים והורים. ואגב ענין זה, אורן אחד ההורים עימם שוחחנו מאוד לא אהב את טענת החברה משרד החינוך קבע שילדי כתה ז’ המעונינים להצטרף לפרויקט עליהם למסור את ספריהם מכיתה ו’: "את זה אני ממש לא מבין. המחיר הראשוני אומנם הוא 280 שקל אבל רבים משלמים יותר. הספרים בכיתה ו’ נרכשו על ידי בכ 400 שקל, אז מדוע יש הצדקה לתת אותם בחינם. בסך הכל כשאני עושה חשבון של ההשאלה אין במקרים רבים יתרון כספי כלשהוא".
אבל כל זה מתגמד אל מול הטענה החוזרת אצל כולם: הקושי בלשון המעטה, למצוא מישהו בחברה לשוחח איתו או לפחות להתעדכן דרך אתר החברה. ל.:" כשמתקשרים לשירות הלקוחות, אין אפשרות לדבר עם נציג. יש שם הודעה קולית שאומרת שבימים אלה הנציגים שלהם מגיעים לבתי הספר לטפל בנושא הספרים וצריך להתעדכן באתר בנושא. כשנכנסים לאתר להתעדכן בנושא, הדף שמקבלים זה קובץ ישן, של זמני איסוף ספרים מבתי הספר בתום שנת הלימודים. אין פה שום פרטים על זמני הטיפול בספרים כיום".
גם נסיונותי להיכנס ולהתעדכן דרך האתר העלו חרס. תראו מה מופיע באם תבקשו היום עדכון בחנות האתר "בוקמרקט: "אתר BOOKMARKET.CO.IL בבניה האתר צפוי לעלות לאוויר באוגוסט 2011. עמכם הסליחה". כן, ואנחנו בספטמבר.
ואם תיכנסו לפרוייקט במודיעין זה מה שתקבלו: "השלמות איסופי ספרים לכלל בתי הספר במהלך חודש יולי: כל יום בין התאריכים: 6.7 עד 14.7 בין השעות 14:00-19:00 יתקיימו השלמות איסופי ספרים לכלל בתי הספר במודיעין. האיסוף יתקיים בבית הספר חוט השני". אבל לא רק באתר אין למצוא מענה לשאלות התושבת אתי: "כשאני מנסה לראות את רשימת הספרים של בתי באתר, עד היום כתוב שרשימת הספרים לא סופית. אני לא יכולה לראות שום רשימה. ובכלל, המידע שם כל כך חסר. פשוט אי אפשר לעבוד עם האתר שלהם. כשאני מנסה להתקשר לאחראית על בית הספר, לורין זנגי, בטלפון שרשום באתר- היא לעולם לא עונה. לעולם". ל. אם ממודיעין: " אפשר לשלוח להם מייל וזה מה שעשיתי. אני מחכה לתשובה.. אבל, מתוך נסיוני הרב איתם, אין להם תשובות. הם אומרים להתעדכן באתר, אבל באתר אין חומר..." ומה שנכון נכון, גם אנו ניסינו ללא הצלחה כולל משיבון ששולח אותך מתוסכל המבקש.... לא להשאיר הודעות
ההורים בעיר לא לבד. יש להם את מיגל הרף, יו"ר ועד ההורים שקיבל אצלנו במה אין סופית להסביר ואשר הגן על הפרויקט בחירוף נפש. הנה גם הוא לא יוצא נקי. ל.: "הורים לא פונים למיגל- כי אין טעם. פנינו אליו במשך השנים הראשונות לפרוייקט, וחוץ מאמירות מרגיעות על כך שצריך לתת להם זמן והכל יסתדר, דבר לא נעשה. לכן הורים הפסיקו לפנות אליו בנושא. אני התלוננתי באופן סדרתי מספר שנים ברציפות. כשהרגשתי שאין אוזן קשבת, הפסקתי לפנות. חמישה ימים לתוך ספטמבר- ורב הנסתר על הגלוי. חלק מהספרים לא מתאימים, אין לאף אחד מושג מתי בוקמרקט יגיעו להחליף ספרים, אתם מוזמנים לנסות להשיג את שירות הלקוחות שלהם- בהצלחה לכם... עומר קריזה טוען בעיתון שהם עמוסים- זה ממש לא ממיס לי את הלב. מאחר והם יודעים שבסוף שנה ובתחילת שנה יש עומס, הם היו אמורים לתגבר את שירות הלקוחות. הם היו אמורים לפרסם באתר שלהם מידע עדכני. הם היו אמורים לפעול באופן מקצועי".
הפרוייקט אינו חדש בעיר, האם לא למד והפיק לקחים? לדעתה של עופרה לא ממש: "אין הפקת לקחים כמעט משנה לשנה. כל שנה לא ניתן להשיג אותם בזמנים הקריטיים ביותר- בהם אנשים מחפשים אותם. כל שנה האתר שלהם לא מעודכן ואין שום קשר איתם. כל שנה האחראים על בתי הספר לא עונים לטלפונים. כל שנה המנכ"ל אומר בעיתונים עד כמה השירות שופר וכמה הוא מתנצל שהם עמוסים. השורה התחתונה היא אחת: חוסר מקצועיות משווע, ואף אחד לא עושה כלום בנדון.
מתי שירות הלקוחות שלהם פעיל? בין השעות 09:00-15:00. אפילו שירות לקוחות אחה"צ אין להם, בשעות אחרי הצהריים, שהילדים וההורים חוזרים מהעבודה ובית הספר, ויכולים לראות מה הבעיות. למה שירות הלקוחות הטלפוני פעיל בזמנים קצרים כל כך? למה בתחילת שנה, כשיש כל כך הרבה בעיות, לא מאריכים את שעות העבודה של שירות הלקוחות, כדי שנוכל באמת להתקשר אליהם? אפילו הבנקים כבר למדו לתת שירות אחרי הצהריים, בזמנים שאנשים לא בעבודה" טענות קשות שממתינות לתשובתו של בעלי החברה ובאם תשובה זו תגיע ניתן לה במה בחפץ לב.
ואף יותר מכך- כאן באתר האינטרנט יכולים בעלי החברה להגיב מיידית! והתגובה תפורסם בתחתית הכתבה.
בפעם הקודמת השגתי עובדת של החברה שהעבירה את ההודעה לבעל החברה וזה חזר אלינו. הפעם לצערי איש לא השיב לניסיונות כולל לניסיון להשאיר הודעה לנציגה של מודיעין מטעם החברה שהותרתי במשיבון: "נא לא להשאיר הודעה". יפה.
עע.jpg)
